Kuukausi sen jälkeen, kun yhtiö julkaisi globaalisti OpenAI-pohjaisen virtuaalisen assistenttinsa, Ruotsalainen ”osta nyt, maksa myöhemmin” -palvelua tarjoava yhtiö on julkaissut uutta dataa, jossa se kehuu tekoälyavustajan kykyä hoitaa asiakaskontakteja, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja jopa edistää parempia taloudellisia tuloksia.
Yhtiö kertoi tiistaina, että sovelluspohjainen tekoälychatbot hoitaa jo kahta kolmasosaa kaikista asiakaspalveluchateista – tähän mennessä noin 2,3 miljoonaa keskustelua – ja virtuaalinen assistentti on saanut asiakastyytyväisyysarviot pysymään samalla tasolla ihmisten kanssa. Tänä vuonna pörssiin listautumista odottava Klarna tarvitsee kaiken mahdollisen hypen, sillä sijoittajat ovat olleet yleisesti nihkeitä uusille listautumisille. Yhtiö arvioi, että chatbot voi parantaa sen tulosta 40 miljoonalla dollarilla vuonna 2024.
Klarna ilmoitti yhteistyöstä OpenAI:n kanssa viime vuoden alussa ja sanoi olevansa yksi ensimmäisistä yrityksistä, jotka integroivat ChatGPT-teknologian ostosten apuohjelmaksi. Luonnollisen kielen käyttöliittymä auttoi aluksi asiakkaita valitsemaan tuotteita ja tekemään muita ostosaiheisia päätöksiä yksilöllisten kyselyiden perusteella. Tätä ominaisuutta Klarna kuvasi ”sujuvaksi ostamiseksi”.
Yritys on sittemmin jatkanut tekoälytarjoamansa laajentamista. Sen sovelluspohjaiset assistentit ovat nyt saatavilla asiakkaille maailmanlaajuisesti ja hoitavat erilaisia tehtäviä, mukaan lukien palautuksia, peruutuksia ja jopa riita-asioita.
Klarna kehui tiedotteessaan tiistaina, että tekoälyavustaja ”tekee 700 kokopäiväisen asiakaspalvelutyöntekijän vastaavan työn.”
Tämä lausunto saattaa nostattaa kulmia kaikilta, jotka muistavat vuoden 2022 puolivälin, jolloin yhtiö irtisanoi suunnilleen saman verran työntekijöitä, tuolloin noin 10 prosenttia henkilöstöstään.
Toimitusjohtaja Sebastian Siemiatkowski perusteli henkilöstövähennyksiä taloudellisella epävarmuudella, inflaatiolla ja taantuman todennäköisyydellä. Hänen toimintaa irtisanomisprosessissa kritisoitiin, kun hän jakoi julkisen taulukon LinkedInissä, joka sisälsi monien irtisanottujen työntekijöiden nimet.
On tärkeää huomioida, että Klarna ei väitä suoraan tekoälyavustajan korvanneen irtisanottuja työntekijöitä. Sen sijaan se korostaa tekoälyn tuomia etuja asiakaspalvelussa ja tehokkuudessa. Yhtiön aiemmat henkilöstövähennykset herättävät kuitenkin kysymyksiä tekoälyn roolista työpaikkojen korvaamisessa.
